Puede registrar una solicitud de soporte a través de los siguientes canales:

·    Solvendesk Support: mediante la plataforma de tickets.

·    Correo electrónico: enviando su solicitud a soporte@folends.com.

·    WhatsApp: a través del canal de atención habilitado.

·    Vía telefónica: donde un agente de soporte registrará el ticket en su nombre.

Independientemente del canal utilizado, se generará un número de ticket que permitirá dar seguimiento a su solicitud.

Sí. La mesa de servicio Solvendesk support de FOLENDS puede brindar soporte técnico a plataformas previamente implementadas, ya sea que hayan sido instaladas internamente (in situ) o por terceros proveedores.

El servicio se ofrece mediante una evaluación técnica inicial, que permite definir el estado de la plataforma, el alcance del soporte y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) aplicables. 

Este modelo aplica tanto para bibliotecas como para organizaciones o empresas, y permite establecer esquemas de mantenimiento, acompañamiento operativo o alianzas estratégicas, según las necesidades del cliente.

La mesa de servicio Solvendesk Support de FOLENDS brinda atención a diversas plataformas de gestión de información, bibliotecas y repositorios digitales, incluyendo:

       ·    Koha

·    DSpace

·    Open Journal Systems (OJS)

·    Omeka

·    VuFind

·    Access to Memory (AtoM)

·    OpenProdoc

·    Open Monograph Press (OMP)

·    Open Preprint System (OPS)

·    FOLIO

·    Archivematica

·  

Asimismo, se brinda soporte a la infraestructura asociada, incluyendo entornos Cloud Computing, Servers y Appliances, necesarios para la operación de estas soluciones.

Los servicios abarcan implementación, migración, diseño, capacitación, mantenimiento y actualización de plataformas, así como la atención de incidencias y acompañamiento operativo, conforme al alcance contratado.

En caso de requerir soporte para una solución no listada, puede seleccionar la opción correspondiente y describir su solicitud; el equipo de soporte evaluará su viabilidad.

Para una atención eficiente, es importante proporcionar información clara y completa al momento de registrar un ticket. Se recomienda incluir:

·    Asunto: breve descripción del problema o requerimiento.

·    Descripción detallada: contexto, pasos realizados, mensajes de error y comportamiento observado.

·    Categoría y prioridad: según el tipo e impacto de la solicitud.

·    Datos de contacto: para seguimiento y notificaciones.

·    Evidencias: capturas de pantalla, archivos o documentos que faciliten el análisis.

Proporcionar información completa desde el inicio permite agilizar el diagnóstico y reducir los tiempos de atención y resolución.

Si su solicitud no corresponde a ninguna de las categorías disponibles, seleccione la opción “Otros requerimientos” o una categoría general más cercana (según la disponibilidad) y describa detalladamente su requerimiento en el campo de descripción.

El equipo de soporte técnico revisará la información proporcionada y, en caso necesario, realizará la clasificación o reclasificación adecuada, asegurando una correcta atención conforme a la naturaleza del ticket.

Para consultar el estado de su solicitud, acceda a la sección “Buscar ticket”. Allí podrá rastrear su ticket ingresando el número de ticket y su correo electrónico.

Una vez localizado, podrá visualizar el estado actual, las actualizaciones realizadas por el equipo de soporte y el historial de comunicación asociado a su caso.

También puede consultar el estado utilizando el número de ticket recibido en el correo de confirmación al momento de registrar la solicitud.

Para responder a un ticket, diríjase a la sección “Buscar ticket”. Ingrese los datos requeridos para localizarlo, utilice la opción “Responder a este ticket” para agregar información adicional, comentarios o adjuntar archivos relacionados con su solicitud.

Cada respuesta quedará registrada en el historial del ticket, permitiendo al equipo de soporte dar seguimiento hasta su resolución.

Para adjuntar archivos a un ticket, utilice el apartado de “Descripción” al crear la solicitud o la opción “Responder a este ticket” dentro del ticket existente. Haga clic en “Adjuntar archivo” para seleccionar los documentos o evidencias desde su dispositivo.

También puede pegar directamente imágenes o capturas de pantalla desde el portapapeles de su equipo.

Una vez cargados, los archivos quedarán asociados al ticket y serán visibles en el historial de la solicitud, facilitando su análisis por parte del equipo de soporte.

La prioridad de un ticket se establece en función del impacto y la urgencia de la solicitud. Estos criterios permiten clasificar el nivel de atención requerido y asignar los recursos adecuados para su resolución.

·    Impacto: grado de afectación al servicio o a los usuarios.

·    Urgencia: tiempo requerido para atender y resolver la solicitud.

Con base en estos factores, el ticket se clasifica en niveles como crítica, alta, media o baja, definiendo así el orden de atención.

Los tiempos de atención se establecen conforme a la prioridad del ticket:

·    Crítica: respuesta en 1 hora y resolución en 4 horas.

·    Alta: respuesta en 2 horas y resolución en 8 horas.

·    Media: respuesta en 4 horas y resolución en 24 horas.

·    Baja: respuesta en 8 horas y resolución en 48 horas.

Condiciones del SLA

·    Los tiempos aplican dentro del horario de atención establecido.

·    Si se requiere información adicional por parte del usuario, el ticket podrá pasar a estado “En espera”, suspendiendo temporalmente el SLA.

·    El SLA se reanuda una vez que el usuario proporciona la información solicitada.

·    Las incidencias que dependan de terceros pueden presentar variaciones en los tiempos de resolución.

·    El equipo de soporte podrá reclasificar la prioridad en función del análisis del caso.

La reclasificación de un ticket puede realizarse cuando el equipo de soporte técnico determina que la prioridad o categoría asignada inicialmente no corresponde al impacto, urgencia o naturaleza real de la solicitud.

Este ajuste permite optimizar los tiempos de atención, asignar los recursos adecuados y garantizar un tratamiento conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

En caso de dudas, puede consultar el historial del ticket o comunicarse con el equipo de soporte para obtener mayor detalle sobre la reclasificación realizada.

Un ticket de servicio es cerrado por el agente de soporte técnico, una vez que la solicitud ha sido atendida a entera satisfacción del contacto del cliente. En caso de requerir continuidad, el usuario podrá solicitar la reapertura del ticket para extender su resolución. Asimismo, los tickets pueden vincularse o referenciarse entre sí mediante su número de identificación.

Antes del cierre, se valida que la solicitud haya sido atendida correctamente. Una vez cerrado, el ticket quedará registrado en el historial, permitiendo su consulta en cualquier momento.